Sambut Hari Pelanggan Nasional 2023, Intip Inovasi Customer Experience di Tokopedia Care

GELUMPAI.ID – Di era experience economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga pengalaman mengesankan. Memaksimalkan nilai tambah pada pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi hal yang sangat penting.

“Tokopedia sebagai perusahaan teknologi Indonesia berupaya memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan lewat Tokopedia Care–pusat layanan pelanggan yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 melalui berbagai kanal–sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, tepat dan transparan,” ungkap Senior Vice President of Sales, Operations, and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe.

Rudy menambahkan, “Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience terbaik, yaitu (1) human touch lewat tim Customer First Squad atau CFS, (2) teknologi dan (3) voice of customer dengan mempertimbangkan umpan balik dari pelanggan.”

Lebih dari setengah karyawan di Tokopedia Care adalah perempuan

Sebagai perusahaan teknologi yang inklusif, Tokopedia melalui Tokopedia Care memberikan kesempatan bagi talenta terbaik dari berbagai latar belakang–termasuk yang berasal dari Yogyakarta–untuk berkarya bagi Indonesia.

“Saat ini, kantor Tokopedia Care berlokasi di Yogyakarta, Semarang, dan Jakarta. Lebih dari setengah Nakama (sebutan karyawan Tokopedia) di Tokopedia Care adalah perempuan. Ada juga Nakama difabel yang ikut berkontribusi melayani pelanggan di Tokopedia,” tambah Rudy.

Hal ini juga sejalan dengan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeros), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu talenta terbaik menciptakan karya bagi Indonesia tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo termasuk Tokopedia. 

Kantor Tokopedia Care Yogyakarta menyediakan fasilitas yang menunjang Nakama difabel dalam bekerja, seperti meja yang cukup luas untuk kursi roda, lift yang mudah di akses, musala serta tempat wudu khusus dan pintu masuk yang lebih lebar.

Inovasi customer experience di Tokopedia Care

Tokopedia sekarang sudah bisa diakses oleh masyarakat di 99% kecamatan di Indonesia. Pelanggan Tokopedia pun mencakup pembeli maupun penjual. Maka untuk terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, ribuan Nakama di Tokopedia termasuk CFS menciptakan berbagai inovasi di ranah customer experience.

“Misalnya lewat manajemen service-based dimana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan berdasarkan topik sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan,” jelas Rudy.

Rudy menambahkan, “Tokopedia Care juga berinvestasi di artificial intelligence (AI) dan automasi guna meningkatkan kualitas dan efisiensi customer experience melalui automasi dan TANYA (asisten virtual Tokopedia Care), serta mengembangkan real-time customer engagement hub yang merupakan sistem untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal (contohnya di media sosial) secara real-time.”

Selain mengakomodasi pembeli, Tokopedia juga merupakan rumah bagi lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM lokal, yang notabene penyokong lebih dari 60% PDB nasional. Hal ini mendorong Tokopedia–melalui Tokopedia Care–senantiasa memberikan nilai tambah bagi penjual demi sekaligus membantu tumbuh kembang mereka.

Caranya dengan menghadirkan high-end service experience, yang mencakup (1) interaksi dalam aplikasi yaitu kurasi artikel bantuan yang dirancang khusus untuk penjual, (2) low-touch communication yang merupakan sistem customer experience berbasis digital dan (3) high-touch communication yaitu komunikasi lewat Relationship Manager (RM) dan CFS.

“Berkat sederet inovasi yang telah kami lakukan, Tokopedia Care berhasil memberikan solusi bagi pelanggan dengan makin cepat, tepat dan efisien. Produktivitas CFS juga makin meningkat. Hal ini bisa sekaligus mendukung misi besar Tokopedia dalam menciptakan pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia,” tutup Rudy.